Il SERVQUAL è un modello qualitativo sviluppato da un gruppo di ricercatori americani, ‘Parsu’ Parasuraman, Valarie Zeithaml e Len Berry, nel 1988. Questo modello evidenzia le principali componenti del servizio di alta qualità. Gli autori del SERVQUAL originariamente approvarono dieci elementi della qualità del servizio, in seguito mutati a 5 ossia:
- Aspetti tangibili
- Affidabilità
- Capacità di risposta
- Capacità di rassicurazione
- Empatia
Le aziende utilizzano il modello SERVQUAL per misurare la qualità del servizio e quindi misurare le aspettative dei clienti rispetto a alla qualità del servizio in termini di queste cinque dimensioni elencate, e pertano venire a conscenza della percezione del servizio che ricevono. Quando le aspettative dei clienti sono superiori alle loro percezioni si ritiene che il servizio non abbia offerto una buona qualità.
Oltre ad essere un modello di misurazione, il servqual è anche un modello di mamagement. Gli autori del servqual hanno identificato 5 gaps che possono causare nei consumatori un servizio povero in termini di qualità creando così il cosìdetto “modello dei gap“.
Gap 1: tra le aspettative dei consumatori e la percezione gestione
Questo divario si verifica quando la gestione non percepisce correttamente ciò che vogliono i clienti.
Fattori che possono portare a questo sono:
- Ricerche di mercato insufficienti
- Informazioni mal interpretate sulle aspettative del pubblico
- Ricerca incentrata sulla domanda non sulla qualità
- Troppi “strati” fra il personale in prima linea e la gestione di livello superiore
Gap 2: tra la percezione del management e la specifica qualità del servizio
Anche se la gestione può correttamente percepire ciò che il cliente vuole, non sempre riesce a impostare un livello adeguato delle prestazioni.
Solitamente questo Gap si presenta per i seguenti motivi:
- Procedure di pianificazione insufficienti
- Scarso impegno dei dirigenti
- Servizi di progettazione ambigue
- Nuovi servizi di sviluppo di processo non sistematici
Divario 3: tra la specifica qualità di servizio e il servizio offerto
Dovuto a:Carenze di politiche delle risorse umane quali il reclutamento inefficace, l’ambiguità di ruolo, conflitto di ruolo, valutazione impropria e sistema di compensazione, inefficace marketing interno, mancato abbinamento di domanda e offerta, la mancanza di un’adeguata formazione e di adeguata formazione dei clienti
Gap 4: tra la consegna e il servizio di comunicazione esterna
Le aspettative dei consumatori sono fortemente influenzate dalle dichiarazioni fatte da rappresentanti aziendali e pubblicità.
La mancata gestione delle aspettative dei clienti
Promesse eccessive prestate nella pubblicità
Gap 5: tra il servizio offerto e il servizio atteso
Questo divario si verifica quando il consumatore interpreta erroneamente il servizio di qualità.