In questo articolo cercheremo di fornire un riassunto breve relativo al modello TQM (sistema “total quality management”), partendo dalla definizione, dalla storia e delle caratteristiche di questo sistema giapponese di controllo della qualità.
Che cos’è il modello TQM?
Il modello TQM (acronimo di “total quality management”) è un modello organizzativo, spesso chiamato in italiano direttamente “Sistema qualità totale”, modulato in maniera tale da consentire ai dipendenti un miglioramento continuo della qualità della produzione, aumentando il valore di quest’ultima.
Il metodo è effettivamente “totale”, come ricorda il nome, in quanto non prevede solamente che sia il reparto fisicamente impegnato nella produzione a migliorare la propria qualità, ma anche il resto dei reparti aziendali.
La storia del modello TQM
Il modello TQM è stato uno dei responsabili della crescita dell’economia giapponese a partire dal dopoguerra, e a seguito del suo successo ha iniziato a diffondersi in tutto il mondo, favorito della risposta del mercato industriale occidentale: le imprese occidentali infatti, in particolare a partire dal 1950, 1960, 1970, hanno sofferto sempre più la crescente concorrenza delle imprese nipponiche, e specialmente hanno dovuto fare i conti con i sistemi organizzativi del magazzino (come è il caso della celebre metodologia “just in time“) o di controllo della qualità sviluppati dalle industrie giapponesi (come è il caso del metodo TQM, nato in Giappone fra il 1950-1960 a seguito dello studio e della rielaborazione delle teorie economico-manageriali di William Edwards Deming). Per questo motivo le imprese statunitensi, dopo aver analizzato con cura l’insieme delle metodologie di controllo qualità e l’insieme delle innovazioni in campo organizzativo messe in campo dal Giappone, hanno gradualmente ricalcato queste ultime, delineando la diffusione del “metodo TQM” e del “Just in time” al di fuori del paese asiatico, e in seguito la sua diffusione su scala mondiale.
Le caratteristiche del modello TQM
Il sistema della “Qualità totale” prevede quindi che ogni parte dell’impresa sia trascinata verso l’obiettivo individuato e che ogni attore della stessa sia coinvolto nel processo che porta al suo conseguimento.
Le “regole” del modello TQM sono riassumibili in questa maniera:
- Orientazione verso il cliente
- Controllo e direzione
- Il personale partecipa attivamente
- Avvicinamento per processi
- Contatto verso la gestione armonioso e articolato
- Propensione al miglioramento continuo tramite un approccio che preveda l’analisi dei desideri della clientela, avviata mediante la creazione di un legame con il cliente, una verifica costante dei processi e delle attività, una succssione di processi volta alla trasformazione migliorativa e all’aggiornamento ininterrotto
- Operatività decisionale studiata sull’oggettività dei dati, analizzati per mezzo di metodi statistici, mediante l’opinione dei clienti, mediante gli appositi indici economici
- Costruzione di relazioni con i fornitori nelle quali entrambi gli attori del rapporto godano di vicendevole convenienza
Una delle novità importanti che il sistema TQM ha evidenziato è che è il cliente a definire la qualità, e quindi per comprendere la qualità del prodotto o del servizio è importante analizzare cosa davvero voglia il cliente e quali siano le sue aspettative.
Il modello TQM ha poi posto l’accento sul costo della qualità, in quanto i clienti scelgono anche in base al costo, correlato alla qualità, e diventa dunque necessario competere per raggiungere i livelli più alti possibili di qualità per il cliente, rimanendo comunque competitivi anche sul livello del prezzo: viene abbattuta parte della logica per cui ad una qualità alta deve corrispondere per forza un costo di produzione elevato.
L’approccio mediante il sistema della qualità totale prevede che ogni parte interessata sia soddisfatta dall’operato aziendale, in un controllo della qualità che cerca di massimizzare il valore della produzione per tutti gli attori disponibili. Seguire standard normativi e linee guida predefiniti per il monitoraggio e il miglioramento della qualità (come nel caso dello standard ISO 9000) possono supportare il raggiungimento dell’obiettivo aziendale, ma anche intervenire sulla formazione dei dipendenti dell’azienda e sulla loro comprensione delle dinamiche qualitative aziendali può aiutare a creare valore per l’impresa.
Con il modello TQM vengono perdute le rigidità nella formazione di domande che portino al miglioramento del processo produttivo, nonché tutti quei fattori che portino alla formazione di conflitti interni tra il personale: quanto appena detto, oltre l’affiatamento dei team aziendali e la cura della soddisfazione al cliente, il perfezionamento dei processi di produzione sono i cardini del modello organizzativo giapponese del “Total Quality Management”.
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